業務の標準化とは｜棚卸しとの違い・進め方4ステップと、AIに任せる前に整えておく範囲
「あの人が休むと、その業務が止まる」。引き継ぎのたびに同じ問題が出て、そのたびに担当者が手順書を書き、しばらくすると使われなくなる。多くの会社で繰り返されている状況です。
近年はここにAIの導入が重なります。定型業務をAIに任せようとして、任せる対象の手順が人によって違うことに気づく。そもそも手順が決まっていないため、指示文が書けません。
つまり業務の標準化は、属人化の解消という従来の目的に加えて、AIに任せるための前提条件という役割を持つようになりました。
この記事では、業務の標準化の定義と棚卸しとの違い、標準化する2つの対象、進め方の4ステップを整理します。あわせて、標準化しすぎたときに起きることと、AIに渡す前にどこまで整えるべきかまで扱います。
最後に、既存の手順書から標準化の抜けを見つけるプロンプトを載せました。手順書を貼り付ければ、判断の分かれ目が書かれていない箇所が出るので、直す順番を決める材料としてお使いください。
業務の標準化とは誰が担当しても同じ成果が出る状態にすること
業務の標準化とは、業務の手順と判断の基準をそろえ、誰が担当しても同じ成果が出る状態にすることです。特定の人しか進められない状態、担当者によって品質が変わる状態を解消することが目的になります。
標準化の対象は2つに分かれます。ここを分けないと、手順書を書いても効果が出ません。
- 業務フローの標準化 … 業務全体の流れと、工程の順番、誰がどこを担うかをそろえます。部門をまたぐ引き継ぎの抜けは、ここが決まっていないと防げません。
- タスクの標準化 … 各工程の中身をそろえます。何をどの順で行い、どこで何を判断するかを書きます。品質のばらつきは、ここが原因で起きます。
多くの会社が手をつけるのはタスクの側です。ところがフローが決まっていないままタスクだけを整えても、工程のつなぎ目で止まります。順番としてはフローが先になります。
業務の標準化と業務の棚卸しの違い
似た言葉に業務の棚卸しがあります。両者は目的も成果物も違い、進める順番が決まっています。
| 項目 | 業務の棚卸し | 業務の標準化 |
|---|---|---|
| 目的 | どんな業務が、どれだけあるかを把握する | 誰がやっても同じ成果が出るようにする |
| 見る単位 | 業務の一覧と、頻度や所要時間 | 1つの業務の中の手順と判断 |
| 成果物 | 業務の一覧表 | 手順書と判断の基準 |
| かかる期間 | 1部署あたり数日 | 1業務あたり数日から数週間 |
| 順番 | 先 | 後 |
棚卸しが先で、標準化が後。全体像が見えていない状態で個別の手順書を書くと、そもそも標準化する価値のない業務に時間をかけることになります。
棚卸しの進め方は、業務の棚卸しから始めるAXで解説しています。
業務の標準化の進め方4ステップ
棚卸しが済んでいる前提で、標準化は次の4段階で進めます。
- 対象を選ぶ … 棚卸しの一覧から、頻度が高く、担当者が1人か2人に偏っている業務を選びます。頻度が低い業務は、標準化しても回収できません。
- 現行のやり方を書き出す … 担当者に、実際にやっている手順をそのまま書いてもらいます。この段階では良し悪しを判断しません。理想の手順から書き始めると、現実との差が見えなくなります。
- 判断の分かれ目を洗い出す … 手順の中で「場合によって変わる」箇所を特定し、何を見て判断しているかを言葉にします。ここが標準化の本体です。
- 手順書にして、別の人が実行してみる … 書いた手順で、担当外の人が実際にやってみます。詰まった箇所が、書き漏れている判断です。
4段階のうち、3が最も時間がかかり、最も価値があります。手順そのものは書き出せば済みますが、判断の基準は担当者本人も意識していないことが多いためです。
熟練した担当者ほど、判断を無意識に行っています。「これはこうするものだ」と処理できてしまうため、なぜそうするのかを聞かれても答えが出てきません。したがって3の工程では、なぜかを聞くより、過去の例外的なケースを思い出してもらい、そのとき何を見て決めたかを聞くほうが言葉になります。
実際、リデザインワークのAX支援でも、ここで止まる会社が多くあります。ある大手デザイン会社では、業務のルールを言葉にする作業が進まず、AI活用そのものが止まっていました。
そこで言語化を支援するAIエージェントを作って提供したところ、止まっていた言語化が一気に進み、Copilotによる自動化まで広がりました。AX支援で最も割合を占めるのは、AIの実装ではなく業務整理。
どの業務からAIに任せるかが決まらず、思いついた順に試して終わる。判断軸がないまま、業務の一覧だけを眺めているからです。人事AXの着手順を決めきるために必要な2つの軸を、業務の仕分け方まで含めて解説します。
業務の標準化はやりすぎると現場が止まる
標準化には副作用があります。手順を細かく固めるほど、例外に対応できなくなります。
現場で起きるのは次の2つです。ひとつは、手順にない事態が起きたときに担当者が判断を止め、上位者の指示を待つ状態です。もうひとつは、実態に合わなくなった手順書が守られなくなり、書かれた手順と実際のやり方が二重になる状態。
避け方は、手順ではなく判断の基準を書くことです。「Aの場合はB」と条件で書くのではなく、「何を優先して決めるか」を書きます。前者は例外に対応できませんが、後者は担当者が自分で判断できます。
もう1つは、見直しの周期を決めておくことです。半年に1度、実際のやり方と手順書がずれていないかを確認する時間を、あらかじめ年間の予定に入れます。
業務の標準化はAIに任せる前に必要になる
標準化がAIの導入と結びつくのは、AIに渡す指示文が、標準化された手順そのものだからです。
AIに業務を任せるとき、必要になるのは3つです。どういう入力が来るか、どう処理するか、どこで人が確認するか。これは標準化で書き出す内容とほぼ同じです。
したがって、標準化が済んでいる業務はAIに任せる設計が短時間で終わります。逆に標準化されていない業務は、指示文を書く段階で「そもそもどうやっているのか」から始めることになります。
ただし、すべてを標準化してから AI に進む必要はありません。対象の業務を1つ選び、その業務だけを標準化してから任せる範囲を決める。この単位で回すほうが早く進みます。
任せる範囲の決め方は、労務業務のAI活用で3層に分ける考え方を紹介しています。
手順書から標準化の抜けを見つけるプロンプト
すでに手順書がある場合は、判断の基準が書かれているかを確認するところから始められます。
あなたは業務設計の専門家です。
以下は当社のある業務の手順書です。
【手順書】
（既存の手順書やマニュアルを貼り付け）
次の手順で確認してください。
1. 手順の中で「場合によって対応が変わる」箇所を
すべて挙げてください。書かれていなくても、
実務では判断が要ると推測される箇所も含めます。
2. 各箇所について、次を表にしてください。
・どこで判断が必要か
・判断の基準が手順書に書かれているか（有無）
・書かれていない場合、担当者に何を聞けば言葉にできるか
3. この手順書を初めて見た人が実行したとき、
詰まると予想される箇所を3つ挙げてください。
4. AIに任せる場合に、人が確認すべき箇所を挙げてください。
判断の影響が大きい順に並べてください。
2番目の3列目が実務で効きます。担当者に「どう判断していますか」と聞いても答えが出ないため、何を聞けばよいかまで用意しておくと、聞き取りが進みます。
業務の標準化は判断の基準を書けたかで決まる
業務の標準化というと手順書を作る作業に見えますが、実際に価値があるのは判断の基準を言葉にする部分です。手順だけなら担当者の頭の中にもありますが、判断の基準は本人も説明できないまま持っています。
だからこそ、書けた分だけ引き継ぎが楽になり、AIに任せられる範囲も広がります。手順書の分量ではなく、判断の分かれ目がいくつ書けたかで進捗を見てください。
すべての業務を対象にする必要はありません。頻度が高く、担当が偏っている業務から1つずつ進めるのが現実的。
なお、業務の標準化とAI活用の設計は、リデザインワークのAX支援でも無料でご相談を承っています。
